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O que fazer diante de uma crítica nas redes sociais?

Com a popularidade das redes sociais na internet, em poucos minutos um cliente insatisfeito pode atingir outras milhares de pessoas. Os influenciados podem nunca ter ouvido falar da sua empresa e provavelmente não conhecem seu produto, mas quando se trata de qualidade das organizações, a  opinião de outros consumidores sempre é levada a sério.A dúvida que surge é: o que fazer diante de um cliente mal humorado e insatisfeito com seu produto e que resolveu reclamar nas redes sociais? Será que as micro-empresas estão preparadas para lidar com a situação?

Responda de imediato, não tente justificar o erro e coloque-se a disposição para resolver o problema.

Tradicionalmente, diante da reclamação de um cliente, as empresas tendem a procurar uma justificação para o problema; um departamento culpa o outro e no fim, o cliente continua insatisfeito.

Quando se trata de redes sociais, este comportamento é inadmissível pois só amplia a gravidade da situação. É como jogar gasolina no fogo.

Não faça o seu cliente esperar.

24 horas deve ser o prazo máximo para uma resposta e lembre-se, você deve se mostrar amigo do cliente, coloque-se a disposição para resolver o problema com boa vontade e dedicação.

“A empresa que atende com rapidez á demanda do consumidor sai na frente e pode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea”, diz ALEX CORTES, gerente de inteligência de marketing da consultoria especializada no assunto

Invista em estrutura de resolução de problemas

As redes sociais funcionam como uma “arma secreta” para os consumidores. Eles a usam em último caso, somente quando já esgotado todo o seu arsenal.

Provavelmente, antes de reclamar na rede, o cliente tentará solucionar o impasse diretamente com a empresa.

É neste ponto que muitas empresas dão um tiro no próprio pé. Uma estrutura ineficaz de resolução de problemas pode fazer com que o cliente fique ainda mais furioso.

Nada mais irritante do que quando a própria empresa não demonstra boa vontade em solucionar impasses.

Uma boa estrutura de resolução de problemas aborda o seguinte método:

  1. Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua importância.
  2. Observação: Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.
  3. Análise: Descobrir as causas fundamentais.
  4. Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.
  5. Ação: Bloquear as causas fundamentais.
  6. Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.
  7. Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema.
  8. Conclusão: Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.

Peça desculpas publicamente e diga que irá se esforçar ao máximo para evitar novos problemas do tipo

Muitas vezes, um simples ato de pedir desculpas é suficiente. Um pedido de desculpas sincero demonstra humildade e educação da empresa.

Se o seu cliente utilizar as redes sociais para fazer uma exposição negativa da sua marca, pouca utilidade terá em insistir que o erro não foi seu.

É melhor colocar uma pedra no assunto. Admita o erro publicamente e entabule uma carta de desculpas.

Mantenha a discussão em aberto

Deixe pessoas que estavam assistindo de fora participar. Isto amplia o valor e a popularidade da sua marca.

As redes sociais são locais para interação, não faz sentido manter um diálogo individual com o cliente.

Utilize os fóruns de discussão para colher mais feedback dos seus clientes e assim identificar novos problemas e propor soluções criativas que melhorem seus serviços e ofereçam experiências positivas para os clientes.

Concluindo…

Neste artigo você aprendeu algumas práticas para lidar com reclamações de clientes nas redes sociais.

  • Responda de imediato, não tente justificar o erro e coloque-se a disposição para resolver o problema.
  • Invista em estrutura de resolução de problemas. Na grande maioria das vezes, clientes vão as redes sociais quando a própria empresa não demonstra boa vontade em solucionar impasses.
  • Peça desculpas publicamente e diga que irá se esforçar ao máximo para evitar novos problemas do tipo.
  • Sempre fale a verdade,  admita se a culpa foi sua.
  • Mantenha a discussão em aberto, deixe pessoas que estavam assistindo de fora participar. Isto amplia o valor e a popularidade da sua marca.

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